航班延誤或取消安排差異大 預定航班時間不屬於合約條款 | 消費者委員會

航班延誤或取消安排差異大 預定航班時間不屬於合約條款 | 消費者委員會


聖誕新年,不少市民會外遊度假,然而飛機航班延誤或取消,不但掃興,還有機會導致金錢上的損失。消費者委員會檢視20間航空公司的條款,發現全部都列明,機票上列出的航班時間並不構成合約的一部分,或註明航空公司有權隨時更改航班時間,故未必會對乘客因為航程更改蒙受的損失負責或賠償。調查亦發現,有16間航空公司的客戶服務員,未能具體向乘客講解若航班延誤或取消航班的安排。消委會強調,航空公司賠償政策透明度低,以及客戶服務質素欠佳等問題一直為消費者詬病,消委會今年初曾檢視機票超賣情況時,亦曾指出相關問題,敦促業界切實改善,為消費者提供更佳的服務。

消費會檢視航空公司的條款,發現歐美的航空公司受到當地法例所規範,在航班延誤時的賠償及安排,較亞洲地區的航空公司為佳,當中又以歐盟的規定最清晰;消委會建議其他航空公司參考歐盟的做法,在相對較短的時間內更改航班,應及時通知乘客,並作出相應賠償。

是次調查涵蓋不同地區載客量較高的20間航空公司,包括10間亞洲、4間歐洲、2間北美洲,2間中東、澳洲及非洲各1間。調查透過檢視航空公司網頁的資料及致電熱線電話查詢,以審視各公司在航班延誤或取消時的安排,包括補救措施、等候候補航班時的支援、損失賠償責任及退票安排等。

消費者購買機票時,出發時間是重要的考慮因素,例如不少人喜歡「早機去,晚機返」,亦有人為參與目的地的節慶活動而選擇指定日期及時間的航班。不過,調查發現在20間航空公司當中,有16間在條款中都列明,機票上的航班時間並不構成合約的一部分,即有需要時航空公司可以臨時更改;而另外4間更註明航空公司有權隨時更改航班的時間。

值得留意的是,航空公司有權更改航班時間之餘,有6間的條款更註明可以在沒有預先通知的情況下更改航班安排,另有3間沒有列明會否在更改航班時間後通知乘客,即選乘該9間公司的消費者,有機會在沒有收到任何通知的情況下,航班時間被更改。消委會建議消費者出發前,應不時查詢航班出發時間有否更改,以策萬全。

至於一旦出現航班延誤或取消,大致有3種補救方案,包括由航空公司安排改乘其他航班、乘客改期到相同目的地,如乘客不滿意航空公司的安排,可要求退款。基本上所有航空公司都有退款的安排,但有6間公司列明只有在航空公司可以控制的情況下出現延誤,例如航班調配或機件故障等,才可安排退款。

調查亦發現,有4間公司有機會以帳戶結餘方式退款,即乘客可以將機票退回的款項,用於購買其他航班的機票,消費者要留意,不同公司會就帳戶結餘設有使用期限,部分可能只有90日,逾期便會作廢。

由於歐盟、加拿大及美國均有法例規管航班延誤的賠償,因此該3個地區的航空公司會就航班延誤作出賠償或提供合適的支援,其中美國以乘客滯留在客機的時間計算,要求航空公司必須提供特定的支援;加拿大則以最終到達目的地時,延誤了多久來計算賠償,由延誤3至6小時賠償400加元至延誤9小時以上賠償1,000加元不等;至於歐盟,則以飛行距離計算賠償,由250歐羅至600歐羅不等。

上述3個地區的航空公司,在賠償方面的做法明顯較亞洲的航空公司理想,10間亞洲航空公司當中,只有1間列明會就延誤作出金錢賠償。消費者要留意,根據歐盟的法例規定如果航班由歐盟地區出發,便受該法例的保障,因此對所有航空公司而言,如果是由歐盟地區出發,該程航班亦可享有上述的賠償,但如果目的地是歐盟地區,則只有歐盟的航空公司才會作出賠償。

此外,為減省營運成本,不同航空公司或會合作營運同一航線,惟是次調查發現,16間航空公司表明不會為聯營航班承擔任何責任,當中9間更表明不負責為聯營航班提供任何協助。因此,消費者於航空公司購買機票時,留意是否由另一間航空公司提供服務的機票,以免航班出現問題時,難以釐清責任誰屬,增加尋求協助和追討賠償的難度。

調查亦包括致電各航空公司的客戶服務熱線,查詢有關航班延誤及取消的具體安排,結果發現只有4間的客戶服務員,能夠具體清楚地講解該公司的相關安排,其餘16間則經常回答「視乎情況而定」,部分航空公司甚至出現不同職員有不同講法的情況,令乘客無所適從。消委會認為,業界應加強前線客戶服務人員的培訓工作,確保能向消費者提供清晰及一致的處理安排。

在資訊透明度方面,19間航空公司在網站的運送條款當中,都有獨立章節說明航班延誤及取消的安排,但有1間在網上完全找不到相關資料,只能靠消費者自行致電熱線查詢。此外,乘客一旦選擇退款,有4間公司沒有列明計算退款的方法,透明度亦有待改善。

近年,不少消費者喜歡透過旅遊網站購買機票,消委會先後2次向4間提供網上購票的旅遊網站查詢航班取消及延誤事宜,結果顯示所有旅遊網站回應航班取消及延誤的提問,均表示「由航空公司安排」及「視乎航空公司的政策而定」,未能具體說明當航班取消時消費者有甚麼選項。當中有網站指出,任何機票改動或申索都須經旅遊網站提出,任何情況下取消機票都會被收取手續費。消委會提醒,是次調查的20間航空公司的運送條款均訂明該條款,並只適用於與航空公司直接購買的機票。消費者若透過旅行社或旅遊網站購買機票,遇到航班取消或延誤,便要透過相關的旅行社或旅遊網站申索,極有機會增加消費者尋求協助的時間和難度。

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